Российский рынок устройств печати вряд ли когда-нибудь вернется к докризисным темпам роста. Даже в относительно "благополучном" 2011 г. здесь отмечена крайне скромная динамика — IDC зафиксировала рост объема на 0,8% в штуках и на 1,4% в деньгах (до 940 млн. долл.). Основным драйвером остаются корпоративные поставки, и именно благодаря ним по итогам года рынок оказался «в плюсе».
Многие игроки пытаются «застолбить» место в корпоративном сегменте и, чтобы обеспечить своей продукции преимущество в тендерных сделках, прибегают к значительному демпингу. Но, по мнению экспертов, вряд ли стоит ожидать дальнейшего усиления ценовой конкуренции.
«Мы стали свидетелями переломного этапа в корпоративном сегменте. Ценовые войны скоро станут неэффективными, поскольку цены на "коробочный" продукт в процессе тендерной игры зачастую снижаются настолько, что не в состоянии обеспечить минимальный уровень рентабельности, — утверждает Исмаил Белов, ведущий аналитик IDC. — Вероятно, в скором времени на корпоративном рынке останутся вендоры, либо готовые предложить заказчику кастомизированные индустриальные решения с высокой долей дополнительных услуг, либо имеющие в своем продуктовом портфеле привлекательные предложения послепродажных услуг. Последние обеспечат устойчивый поток денежных средств на послетендерном этапе и позволят восполнить недостаток маржи при продаже „коробочной“ продукции».
По классификации IDC, услуги в области печати делятся на три категории. Первая — SPS (Support Print Services), к ней относится разовый текущий ремонт оборудования («по требованию»), поставка заказчику расходных материалов. Этим в настоящее время занимается большинство дилеров, продающих печатное оборудование. Вторая категория услуг — BPS (Basic Print Services) — подразумевает долгосрочное партнерство на контрактной основе. Это может быть договор на полное техническое обслуживание, мониторинг парка техники и т. п., но всё это осуществляется без вмешательства в рабочий процесс заказчика. Наивысшая категория — MPS (Managed Print Services); работа по такой схеме подразумевает предварительный аудит, оптимизацию парка оборудования и бизнес-процессов заказчика, полный или частичный аутсорсинг процесса печати.
Предоставление услуг по схеме MPS сулит ИТ-компаниям ощутимые выгоды. Они могут получать стабильные доходы от сервиса, поскольку данная схема работы рассчитана на долгосрочные отношения с клиентом. Кроме того, это потенциально более доходный бизнес, чем перепродажа оборудования и расходных материалов. «Мировой опыт свидетельствует, что выручка от предоставления услуг в наименьшей степени подвержена обесцениванию из-за кризисов и колебаний спроса, — подчеркивает Исмаил Белов. — Даже если сегодняшняя позиция на рынке и норма прибыли без сервисной составляющей устраивают компанию, это не значит, что так будет продолжаться вечно».
Услуги по управлению корпоративной печатью некоторые вендоры (в частности, Kyocera и Ricoh) и их партнеры обозначают термином MDS (Managed Document Services), который по своему значению близок к MPS. В апреле этого года корпорация Kyocera Mita даже сменила название на Kyocera Document Solutions. По словам Тарика Алхаурани, директора по развитию бизнеса Kyocera Document Solutions Russia, это было сделано, чтобы «подчеркнуть значимость решений, обеспечивающих управление всем документооборотом, в продуктовом портфеле».
Кто «играет» в MPS?
В июне этого года компания IDC выпустила исследование «Российский рынок услуг комплексного управления печатью», первое на русском языке. По предварительным данным аналитиков, объем этого рынка в прошлом году вырос с 41,7 млн. долл. (в 2010 г.) до 49,5 млн. долл. По оценке IDC, до 80% роста объема российского рынка MPS обусловлено реализацией крупных проектов.
Можно выделить несколько групп поставщиков услуг MPS. В первую очередь это вендоры: на данный момент они занимают наиболее значимые позиции. По оценке IDC, суммарная доля двух игроков — Xerox и НР — занимает более половины российского рынка услуг MPS. «Позиции двух лидеров очень близки, они буквально „дышат друг другу в затылок“», — утверждает Исмаил Белов. По его словам, «многие, если не все, вендоры заинтересовались идеей аутсорсинга и вот-вот выйдут на этот рынок хотя бы для оценки его емкости».
Вторая группа — ключевые партнеры вендоров: дистрибьюторы, дилеры, системные интеграторы. Третья — независимые операторы (нередко — сервисные центры), зарабатывающие в первую очередь на услугах (продажа оборудования и расходных материалов для них вторична). Впрочем, это деление весьма условно — как правило, партнерские статусы имеют и «независимые», но они «не привязаны» жестко к кому-то из вендоров.
В IDC отмечают, что на российском рынке MPS постоянно появляются и исчезают множество мелких игроков, и, таким образом, бизнес-среда находится в «динамическом равновесии». При этом, как подчеркивает Исмаил Белов, ситуация развивается весьма бурно: «Буквально каждый день появляются новые относительно мелкие операторы аутсорсинга, в основном в регионах — а это еще одна категория игроков. Зачастую они обслуживают лишь одного заказчика или сеть в одном географическом регионе, и отследить их появление сложно». Другой характерный пример — выделение бывших отделов обслуживания копировальной техники крупных предприятий в самостоятельные коммерческие фирмы, формально выведенные за штат предприятия. Часто единственным клиентом таких «операторов» остается материнская структура, и, естественно, ни в какие отчеты они не попадают. «Ну и, наконец, бывают „черные операторы“, которые пользуются несовершенством правовой системы для того, чтобы предлагать услуги MPS на свой страх и риск по демпинговым ценам. По понятным причинам реклама им также не нужна, — добавляет Исмаил Белов. — Мы знаем о существовании всех описанных категорий и стараемся учесть их если не напрямую, то математическими методами».
Большинство игроков соглашаются с оценками аналитиков. Однако представители «Xerox Россия», одного из лидеров рынка MPS, оценивают объем рынка более скромно. «По нашим оценкам, в 2010 г. он составил около 25–27 млн. долл., в 2011 г. вырос до 30-31 млн. долл. В 2012 г. прибавка будет еще больше (около 34–36%) за счет подписанных в прошлом году контрактов, сумма которых (TotalContractValue) выросла, как минимум, в два раза по сравнению с 2010 г.», — считает Валерий Кузьмич, руководитель отдела маркетинга и стратегических программ департамента аутсорсинга документоемких процессов «Xerox Россия». По его мнению, несмотря на то что с каждым годом компаний, предоставляющих услуги MPS (или заявляющих об этом), становится все больше, более 90% рынка делят между собой всего 3–4 игрока.
По оценке Сергея Лысанова, руководителя подразделения услуг печати «HP Россия», около 60–70% рынка услуг в России (включающего как управление печатью, так и ремонт оборудования) контролируется двумя крупнейшими вендорами и их ключевыми партнерами, а оставшиеся 30–40% — сервис-провайдерами, предлагающими в основном традиционный ремонт оборудования.
Юлия Козырева, руководитель отдела маркетинга компании Ricoh Rus, считает, что в 2011 г. российский рынок MPS так и не превысил отметку в 50 млн. долл.: «Взрывного роста не произошло — несмотря на то, что рынок далек от насыщения, сегмент MPS прибавил по сравнению с 2010 г. не более 20%, и это достаточно умеренный показатель». По ее мнению, в России до сих пор не сформировался пул компаний, для которых комплексное управление печатью стало бы основным направлением бизнеса: «Главными игроками на этом рынке по-прежнему остаются крупные производители офисного печатного оборудования. Но MPS-проекты инициируются и реализуются вендорами, в первую очередь для того, чтобы поставить свое оборудование и решения, иногда как способ „войти в офис“ к определенному заказчику».
«Именно у вендоров работают наиболее квалифицированные специалисты в области управления документооборотом, — уверен Александр Надольский, менеджер по предпродажной подготовке проектов компании Ricoh Rus. — Преимуществом этих компаний являются также обширная база инструментов для представления подобного рода услуг и возможность привлечения экспертов из европейских представительств». По его оценке, крупные системные интеграторы предоставляют подобные услуги в основном в качестве «побочного» продукта, в рамках контрактов по обслуживанию компьютерного парка техники.
«Отсутствие адекватной статистики по MPS позволяет сделать лишь приблизительную оценку объема рынка и его динамики: 30–50 млн. долл. и 30%-ный прирост по сравнению с 2010 г.», — считает директор департамента маркетинга компании Teko Евгений Облизников. По его мнению, на долю вендоров приходится 60% этого рынка.
Оценку объема этого рынка, по словам Михаила Хургеса, директора по развитию компании ServiceDirect, затрудняет отсутствие четких критериев: «К MPS можно относить поддержку оборудования заказчика с оплатой за сделанные отпечатки, а можно — только комплексный аутсорсинг инфраструктуры печати, когда провайдер берет на себя управление парком оборудования заказчика (т. е. оборудование находится на балансе провайдера). В первом варианте рынок будет намного больше по количеству контрактов — но самые крупные относятся ко второму варианту. Точных данных в любом случае нет, похоже, что пока речь идет о десятках миллионов долларов в год. Это — единицы процентов общего объема рынка корпоративной печати в России, который (с учетом оборудования, расходных материалов, запасных частей и услуг) составляет существенно больше 1 млрд. долл. Рынок MPS в России быстро растет, но это обусловлено очень низкой базой». Он считает, что основными игроками являются вендоры, в первую очередь — Xerox и HP: «В русле мировых тенденций они стараются двигаться от продажи „коробок“ к услугам, и Россия — не исключение. Соответствующие подразделения заявлены у Canon, Ricoh и Konica Minolta, но по доле рынка они пока значительно уступают лидерам. Что касается российских игроков (к которым относится и ServiceDirect), то их пока немного. В 2011 г. активный интерес к MPS стали проявлять системные интеграторы — но, как правило, они не создают собственные подразделения, а выступают в партнерстве со специализированными игроками. Мы очень ценим и всячески развиваем такое партнерство».
По мнению Михаила Хургеса, российских поставщиков услуг MPS сложно разделить на «партнеров» и «независимых»: «ServiceDirect, например, является авторизованным партнером Xerox по методологии Xerox Print Partner Services (XPPS, вариант MPS от Xerox) — но это не означает, что мы обслуживаем только технику Xerox (мы в основном поддерживаем технику HP — именно она преобладает у корпоративных заказчиков). И в проектах по оптимизации инфраструктуры печати мы используем не только Xerox. Чтобы подписать контракт, нам надо сделать предложение, оптимальное для потребностей данного конкретного заказчика, — и мы выбираем оптимум из всех имеющихся вариантов. Думаю, так делают все профессиональные участники рынка MPS (кроме, естественно, самих вендоров)».
«За рубежом большинство аналитиков и игроков однозначно понимают MPS как аутсорсинговые контракты с „кликовой“ (покопийной) оплатой. Но и там находятся игроки, включающие в MPS проекты с иной формой оплаты», — утверждает Константин Постриган, руководитель направления MDS компании APT Distribution. А в России, по его словам, само содержание MPS/MDS-проектов меняется: «Пример из нашей практики: мы поставляем заказчикам программно-аппаратные решения MyQ для аудита процессов печати, контроля доступа к функциям, управления инфраструктурой печати. За рубежом MyQ чаще всего продается в рамках аутсорсинговых контрактов, а в России его часто приобретают и используют в inhouse-проектах — т. е. мы устанавливаем, настраиваем, поддерживаем, а заказчик самостоятельно проводит аудит и онлайн-мониторинг своих печатных процессов. Таким образом, абсолютно MPS-функцию поставщика берет на себя сам заказчик. Можно привести и другие примеры, аналогичные этому. И в России таких проектов полно: по смыслу — MPS, по форме — вроде бы нет...»
По словам Константина Постригана, если считать объем этого рынка «по-западному», понимая под MPS контракты с покопийной оплатой, то он может достигать 50 млн. долл. «Но, на мой взгляд, в силу определенного недоверия к аутсорсингу в России этот объем следует удвоить за счет inhouse-проектов, выполняемых полностью или частично собственными ИТ-подразделениями заказчика», — добавляет он.
Рынок закрытый, и информация об игроках циркулирует в весьма ограниченных масштабах. Политика вендоров различается — одни ни при каких обстоятельствах не реализует проекты самостоятельно, а другие, напротив, предпочитают выполнять крупные проекты без партнеров. По мнению Константина Постригана, доля действительно независимых компаний на рынке MPS не превышает нескольких процентов: «Все мы — или партнеры вендоров, или партнеры партнеров. Если же считать независимым провайдером любую компанию, не привязанную к одному вендорскому каналу, то есть торгующую техникой трех, пяти брендов, то ситуация, безусловно, меняется: за такими „независимыми“ — половина рынка».
В чем профит заказчика?
Целью MPS является снижение затрат заказчика. Но оценить среднее снижение расходов на печать довольно сложно. Многие игроки упоминают исследование Gartner, согласно которому при переходе на MPS экономия затрат заказчика на печать в среднем составляет от 10 до 30%. Стоит учесть, что помимо явных расходов на документооборот (приобретение устройств печати и расходных материалов, обслуживание и ремонт) существуют и скрытые — затраты на зарплату ИТ-сотрудников и административного персонала, оплата внешних ИТ-услуг и т. п. Скрытые затраты обычно не превышают 3–8% явных, они сильно «размазаны» по отделам и далеко не всегда очевидны руководству.
По мнению Исмаила Белова, не может быть однозначного ответа на вопрос, на сколько в среднем снижаются затраты на печать при переходе на MPS: «Рынок в высшей степени разнородный, у каждого заказчика — своя конкретная ситуация, свои цели, которых он хотел бы достичь при переходе на MPS. Но даже если чисто монетарной выгоды и нет (а так бывает довольно часто), то есть множество других преимуществ. Помимо материальной выгоды можно выделить несколько положительных факторов, связанных с внедрением MPS:
Финансово-отчетные — позитивные изменения в учете/отчетности предприятия, отказ от непрофильных активов, изменения затратной части баланса CAPEX/OPEX в сторону последнего.
Организационные — упрощение и „уплощение“ оргструктуры предприятия за счет вывода за штат целого подразделения, избавление ИТ-отделов от несвойственных функций.
Операционные — наведение порядка в корпоративной печати, сервис печати становится более прозрачным и открытым, исключаются злоупотребления и т. п.».
Представители «Xerox Россия» приводят собственную статистику компании по действующим контрактам — как утверждает Валерий Кузьмич, экономия составляет от 20 до 47%: «Уровень экономии определяется многими факторами, которые зависят не только от возможностей сервис-провайдера. Например, от формата услуги, который выбирает клиент, от структуры его печатного парка, от срока контракта и т. п.». По его словам, сокращение затрат — далеко не единственная цель аутсорсинга печати, к тому же их нельзя сокращать бесконечно: «У нас есть контракты, которым уже более пяти лет. На разных этапах менялись цели проекта и его основные метрики. Соответственно за это время и формат услуги существенно трансформировался».
Как утверждают в «НР Россия», снижение затрат от простого «наведения порядка» за счет более правильного подбора и расстановки оборудования и внедрения технических возможностей обеспечения «прозрачности» печати составляет около 25–30%. «Кроме снижения текущих затрат переход на MPS позволяет получить дополнительные качественные возможности управления услугой печати — например, адаптацией парка устройств в зависимости от перемещения подразделений (в том числе связанных с переездом), персонификацией печати по пользователям, разнесением издержек по центрам затрат, управления потоками печати и т. д.», — добавляет Сергей Лысанов.
«По опыту проектов, реализованных специалистами Ricоh Rus, в компаниях, где расходам на производство документов уделяется не особенно много внимания (а это большинство российских игроков), ежемесячная экономия может составить 30–40% общих затрат на печать», — утверждает Александр Надольский.
Однако не все вендоры считают, что переход на MPS позволит добиться существенной материальной экономии. «Затраты заказчика на печать снижаются не так сильно — в большей степени экономится время на обслуживание техники и решаются проблемы, которые с этим связаны. Сегодня не каждая компания способна содержать штат ИТ-специалистов, выполняющих обслуживание техники и своевременную замену расходных материалов», — говорит Андрей Антонов, продакт-менеджер по бизнес-технике представительства компании Epson Europe B.V.
Как отмечает Сергей Лебедев, директор по маркетингу компании «ОКИ Системс Рус», прямые затраты на печать при использовании одного и того же оборудования не могут снижаться при переходе на MPS: «Напротив, они повышаются, так как помимо собственно стоимости печати в контракт включаются и услуги сервиса, а также оплата лизинга оборудования, если таковой присутствует. Снижение затрат возможно лишь в том случае, когда с вводом MPS клиент отказывается от собственной сервисной службы или значительно сокращает ее штат. Эти затраты сильно зависят и от размера собственной сервисной/инженерной службы, и от региона, где все это происходит. Другой способ снижения затрат — замена в рамках MPS-контракта существующего печатного оборудования на более производительное и экономически выгодное по уровню общих затрат на эксплуатацию».
В компании Teko считают, что в среднем совокупные затраты на печать при переходе на MPS снижаются на 25%. По мнению Евгения Облизникова, добиться этого можно за счет максимального повышении эффективности бизнес-процессов, оптимизации парка печатающей техники, использования качественных совместимых расходных материалов.
«Снижение затрат составляет не менее 15% при внедрении базовых сервисов. При условии оказания консалтинговых услуг, влияющих на бизнес-процессы заказчика, экономия может быть существенно больше», — уверен Александр Белов, коммерческий директор компании Optima services (входит в ГК Optima).
«По нашему опыту, при переходе на оплату за отпечатанные страницы затраты на содержание и обслуживание техники можно снизить на 10–30%», — утверждает Сергей Таран, генеральный директор компании «Онланта» (входит в ГК ЛАНИТ).
По мнению Андрея Галкина, директора по развитию компании «ЮНИТ-оргтехника», многое зависит от того, как изначально были организованы связанные с печатью процессы: «В случае если у наших заказчиков они тем или иным образом контролировались, то экономия составляла около 30%. Если же никто этим серьезно не занимался, а просто закупалось по мере надобности оборудование, расходные материалы, производился таким же образом ремонт и т. д., то затраты падали вплоть до 50%». По его словам, «даже после реорганизации и оптимизации затрат, проведенных заказчиком собственными силами, „ЮНИТ-оргтехника“ может сэкономить его бюджет на печать примерно на 10–15%».
Как считает Михаил Хургес, величина снижения затрат при переходе на MPS зависит от нескольких факторов, в частности:
Насколько существенной была оптимизация (т. е. какой объем печати был перенесен с персональных устройств на производительные)?
Насколько рационально было организовано управление инфраструктурой заказчика до оптимизации?
По его оценке, если учитывать только прямые финансовые затраты, экономия составит 15–20%, а если брать в расчет стоимость рабочего времени сотрудников ИТ-отдела, административного и финансового департаментов, которое высвободится после перехода на MPS, то экономия может достичь 30–50%.
Когда имеет смысл переходить на MPS
При каких объемах печати (тыс. страниц в месяц) имеет смысл переходить на MPS? И при каких объемах печати заказчик может представлять интерес для поставщиков услуг?
Исмаил Белов, ведущий аналитик IDC:
Как показывает опыт некоторых компаний, и для заказчика, и для партнера MPS может представлять интерес при любом объеме печати, даже в end-user сегменте. Но на деле внедрение MPS у множества мелких заказчиков требует коренной перестройки сейлз-модели компании, предоставляющей услуги. Поэтому на практике среди заказчиков, конечно, преобладают достаточно крупные фирмы.
Валерий Кузьмич, руководитель отдела маркетинга и стратегических программ департамента аутсорсинга документоемких процессов «Xerox Россия»:
Естественно, что в условиях быстрого роста рынка мы концентрируемся на крупных клиентах. У нас, как у сервис-провайдера, нет задачи и планов поглощать весь рынок и расти бесконечно. Поэтому мы начали развивать направление MPS с нашими партнерами, вооружая их методологией, необходимыми инструментами, а также предоставляя свои платформы для оказания таких услуг.
Сергей Лысанов, руководитель подразделения услуг печати «HP Россия»:
Здесь нет единых рекомендаций, но, как правило, заказчик, печатающий от миллиона страниц в год (и тем более — в месяц!), получит выгоду от внедрения MPS. Чтобы не создавать конкуренцию со своими торговыми партнерами, HP предлагает услугу управления печатью четко очерченному кругу заказчиков. Таким образом, наше предложение ограничивается не столько объемом печати, сколько кругом заказчиков.
Александр Надольский, менеджер по предпродажной подготовке проектов компании Ricoh Rus:
Объем печати, конечно, имеет значение, но лучше всего оценивать количество оборудования, которое обрабатывает этот объем. В большинстве случаев при проведении аудита мы видим одну и ту же проблему — огромный парк техники «выдает» мизерное количество документов.
MPS может быть востребован и компаниями, которые печатают незначительные — около 100 тыс. страниц в месяц — объемы документации. Современные инструменты оптимизации процесса печати позволяют существенно снизить затраты даже в таких компаниях.
Андрей Антонов, продакт-менеджер по бизнес-технике представительства компании Epson Europe B.V.:
Объемы печати не являются основным фактором. Многое зависит и от установленного оборудования, его количества и производительности. В частности, компания Epson предлагает решения по MPS как для малых офисов с небольшими объемами печати, от 50–100 тыс. страниц в месяц, так и объемов от 500 тыс. стр. в месяц.
Сергей Лебедев, директор по маркетингу компании «ОКИ Системс Рус»:
Существует множество различных «тарифных планов» для MPS, и каждый случай внедрения практически уникальный. Ключевой фактор — проведение предварительного аудита, который позволит выявить неэффективные по затратам печатающие устройства и заменить их на более производительные, с меньшей стоимостью печати, и только в тех случаях, когда до введения MPS клиент использовал исключительно оригинальные расходные материалы. При этом и для клиента, и для поставщика услуг может быть интересен контракт даже на несколько сотен страниц в месяц, особенно если речь идет о цветной печати.
Константин Постриган, руководитель направления MDS компании APT Distribution:
Переходить заказчику на MPS целесообразно начиная с тысячи страниц на одного сотрудника.
У нашей компании есть решения и для малого бизнеса, но интереснее работать с объемами от 3 млн. страниц в год и больше. Мы работаем с бизнес-процессами, а они формализуются лишь у сравнительно больших заказчиков.
Евгений Облизников, директор департамента маркетинга компании Teko:
Если у заказчика объем печати превышает 50 тыс. страниц в месяц, то переход на MPS уже даст ощутимый экономический эффект, который будет только увеличиваться с ростом объемов печати.
Александр Белов, коммерческий директор компании Optima services:
Переход на MPS, включая формирование узлов печати и интеграцию профильных программных продуктов (обеспечивающих безопасность печати, биллинг и т. п.), целесообразен, по нашей оценке, начиная с объема печати 200 тыс. листов в месяц. Проекты, начиная с аналогичного объема, представляют интерес и для поставщиков услуг.
Михаил Хургес, директор по развитию компании ServiceDirect:
Заказчикам имеет смысл переходить на MPS, когда им нужна эффективность — т. е. работающая инфраструктура печати при минимуме затрат. Понятно, что речь об управлении парком оборудования может идти только при наличии такого парка, либо, как минимум, потребности в нем, т. е. при объемах печати от 100 тыс. страниц в месяц. Если же говорить только об обеспечении картриджами и поддержке бесперебойной печати (устранение инцидентов/обслуживание/ремонты), то ServiceDirect работает с заказчиками, печатающими от 15 тыс. страниц в месяц.
Сергей Таран, генеральный директор компании «Онланта»:
Одним объемом сложно измерить интерес к заказчику, достаточно важным также является количество печатающих устройств на одной площадке. На мой взгляд, могут быть интересны заказчики, парк которых составляет порядка 20 устройств со средним объемом печати 5 тыс. копий на одно — получаем 100 тыс. страниц ежемесячно.
Когда заказчику есть смысл переходить на покопийные контракты? На этот вопрос сложно ответить однозначно. Тезисно я бы так обозначил:
При больших объемах печати и большом парке устройств, которые сложно контролировать.
При высокой критичности услуги печати, когда становится не так важно, какое устройство делает отпечаток. Главное — доступность устройства.
Опять же, когда не важно, что за устройство делает отпечаток, важна конечная его стоимость. Сравнивая двух производителей принтеров, скажем А и Б, можно легко увидеть, что устройство А дороже Б в два раза. На практике же может оказаться, что стоимость отпечатка на устройстве А в три(!) раза меньше Б-стоимости. Модель ценообразования за отпечаток позволяет уравнять всех производителей оборудования, поставщиков расходных материалов и т. д.
В целом, думаю, целесообразно задуматься о покопийном контракте тогда, когда появляется желание управлять затратами на печать.
Андрей Галкин, директор по развитию компании «ЮНИТ-оргтехника»:
На примере нашей компании хочу сказать, что бизнес-процессы в «ЮНИТ-оргтехнике» стали похожи на бесперебойный конвейер, который заточен под обслуживание крупных, территориально распределенных компаний. Объем печати таких заказчиков начинается от 1 млн. копий в месяц. Компаниям с меньшим количеством страниц также есть смысл пользоваться услугами сервис-провайдеров (если, конечно, речь не идет о десяти принтерах на организацию), но для этого существуют небольшие региональные подрядчики, которые смогут более гибко подстраиваться под особенности работы мелких клиентов.
«Человеческий фактор» и «национальные особенности»
Если переход на MPS сулит немалые выгоды, то почему же заказчики не спешат «в массовом порядке» отдавать управление печатью на аутсорсинг? Работа по схеме MPS подразумевает «прозрачность» бизнес-процессов и расчетов, и, по мнению многих игроков, это идет вразрез с «национальными особенностями» ведения бизнеса в нашей стране.
Как отмечает Валерий Кузьмич, сегодняшний уровень распространения MPS, как и других видов аутсорсинга, в полной мере отражает уровень развития нашей экономики: «Доля MPS в общих годовых расходах на печать (суммарная стоимость запчастей, расходных материалов, обслуживания) сегодня не превышает 5%. Это сопоставимо с долей ИТ-аутсорсинга в общем объеме российского ИТ-рынка. Если вспомнить, что одной из основных ценностей любого аутсорсинга является прозрачность расходов, то до тех пор, пока Россия будет занимать место во второй сотне рейтинга Transparency International, повсеместного взрыва интереса к аутсорсингу ожидать не приходится». Вместе с тем в компании «Xerox Россия» подчеркивают, что аутсорсинг активно развивается в наиболее «прозрачных» отраслях экономики, где высока рыночная конкуренция, где нужна эффективность и «прозрачность». Большинство MPS-проектов реализуется в финансовом секторе, в розничной торговле, в производстве товаров повседневного спроса.
По словам Сергея Лысанова, широкому распространению MPS в России препятствуют «инерционность существующих технических политик и „человеческий фактор“, сопротивляющийся изменению сложившейся ситуации».
В компании Ricoh Rus говорят о недостаточной информированности потенциальных заказчиков и боязни привлечения сторонних организаций. «Об MDS-проектах задумываются в первую очередь крупные предприятия и холдинги. Но в подобных структурах проблема конфиденциальности информации стоит особенно остро, и аутсорсинговая компания по управлению документооборотом зачастую воспринимается как угроза безопасности», — отмечает Александр Надольский.
С этим соглашаются и в Epson. «Основная проблема — сомнения в эффективности передачи внутренних процедур по обслуживанию техники кому-то „на сторону“. Зачастую это связано и с соображениями безопасности, особенно в крупных компаниях», — говорит Андрей Антонов.
«Низкие темпы обусловлены прежде всего финансовой стороной вопроса (дороговизной финансовых ресурсов в России и отсутствием интереса к такому оборудованию со стороны лизинговых операторов), а также относительно высокими рисками для поставщиков из-за несовершенства законодательной базы», — считает Алексей Володин, директор по продажам департамента информационных систем Sharp Electronics Russia.
«Административные отделы предприятий (а они часто являются закупщиками бумаги и другой расходки) не хотят выпускать из своих рук закупку — и это главное препятствие, — отмечает Сергей Таран. — MPS удобен для бизнеса, а административные отделы к бизнесу не очень близки, но бюджет они хотят контролировать. ИТ-директору идея MPS может нравиться, а АХО — нет, и тема „зависает“. А для среднестатистического предприятия, если у него нет каких-то серьезных функций, связанных с печатью документов, затраты на это в общих расходах мало заметны. И у руководства просто до этой задачи „руки не доходят“». В качестве «положительного примера» он приводит сотрудничество «Онланта» с одним из заказчиков — компанией «Газпромнефть-Логистика». Она была заинтересована в реализации проекта по переходу на MPS, поскольку печать отгрузочных документов является для нее критически важным бизнес-процессом.
По словам Евгения Облизникова, «российский и мировой опыт свидетельствуют, что у заказчиков отсутствует понимание уровня реальных затрат на печать, и это приводит к их недооценке». Кроме того, многие заказчики не готовы инвестировать средства в оптимизацию парка печатающих устройств, а «покопийная оплата» воспринимается как «слишком экзотическая».
По мнению Михаила Хургеса, широкому распространению MPS в России препятствует отсутствие потребности в сокращении издержек (в первую очередь — в госструктурах), коррумпированность (контракт на MPS «прозрачен», тендер провести легче, а спрятать лишние затраты — сложнее), недостаточная информированность заказчиков и малое число профессиональных поставщиков услуг (особенно в регионах).
Андрей Галкин считает, что настороженность заказчиков обусловлена низкой квалификацией многих поставщиков услуг MPS: «Препятствия — неразвитость отрасли, отсутствие стандартизации у большинства игроков. Неоднократно приходилось слышать от потенциальных клиентов об их отрицательном опыте работы с аутсорсерами. Но со временем нам удавалось доказать, что услуга MPS может быть предоставлена качественно».
«Со стороны потенциальных заказчиков — неготовность финансовой структуры (многие вещи проводятся „по-серому“), недоверие к оператору и к идее аутсорсинга в целом, боязнь потери ключевых компетенций, боязнь разглашения информации, ложное представление о структуре затрат на печать, неприятие со стороны региональных и линейных руководителей, опасение вызвать недовольство персонала.
Со стороны операторов — недостаточная агрессивность и конкуренция, скудость портфеля предложений, отсутствие мультивендорности, недостаток положительного опыта.
Со стороны среды/регулятора — зачаточное состояние экосистемы для проведения любого аутсорсинга, несовершенство законодательной базы, дискредитация идеи недобросовестными конкурентами-демпингерами, которые в условиях существующей нормативной базы пользуются всеми преимуществами в тендерах».
Совместимы ли MPS и «совместимка»?
Неудивительно, что по этому вопросу мнения вендоров и большинства российских поставщиков услуг MPS разделились. Вендоры настоятельно рекомендуют использовать в проектах лишь оригинальную расходку.
«Контракт MPS является прекрасной платформой для продажи именно оригинальных расходных материалов, — говорит Исмаил Белов. — Если услуги MPS предоставляет не вендор и не аффилированный с ним партнер, то, наверное, возможно и использование „совместимки“. В контракте прописываются лишь параметры сервиса, а не тип используемых расходных материалов (иными словами, „какая будет дырка, а не то, какое используется сверло“). Заказчику это безразлично».
По мнению представителей «HP Россия», использование совместимых и восстановленных картриджей — значительные риски для заказчика. «Речь идет о простое и невозможности обеспечить устойчиво высокое качество печатных документов, а зачастую и безопасных для пользователей условий функционирования офисной техники, — считает Сергей Лысанов. — Попытка же поставить данный процесс под дополнительный административный контроль влечет за собой необходимость трудоемкого документального описания требований к качеству документов (чего не требуется при использовании оригинальных картриджей), контролировать исполнение которого практически невозможно».
«Выбор в пользу „дешевых“ совместимых расходных материалов совсем не очевиден, поскольку в этом случае объективно растут другие расходы сервис-провайдера, — утверждает Валерий Кузьмич. — Они обусловлены снижением ресурса как самих картриджей, так и других быстроизнашивающихся частей, а также растущей частотой сервисных вызовов, что требует лишних выездов инженеров и увеличивает риски штрафных санкций за невыполнение метрик SLA. Поэтому решение об использовании оригинальных или совместимых материалов для тех или иных моделей принимается на основе расчетов бизнес-кейса для каждого конкретного проекта. Мы используем только те расходные материалы, качество которых можем гарантировать, — в частности, картриджи, производимые и проверенные Xerox в рамках собственной программы поставок совместимых картриджей для техники других вендоров».
Представители «ОКИ Системс Рус» подчеркивают, что возможное использование «совместимки» обязательно должно быть оговорено в контракте. «Партнер должен быть готов к дополнительным расходам, связанным с тем, что у всех без исключения производителей факт использования совместимых расходных материалов означает прекращение фирменной гарантии, а значит, все работы по восстановлению работоспособности печатной техники в рамках MPS-контракта лягут на партнера, — говорит Сергей Лебедев. — Заявления о заметном снижении качества печати в случае использования совместимых расходных материалов имеют под собой очень веские основания, особенно если речь идет о цвете. А для восстановления качества необходимо периодически проводить профилактические работы, которые не требуются в случае использования „оригинала“. Все это может значительно повысить сервисную составляющую в стоимости контракта, в результате выигрыш в цене по сравнению с оригинальными расходными материалами нивелируется».
В представительстве Epson считают использование совместимых или восстановленных картриджей недопустимым. «Это может повлиять на срок службы принтера и стать причиной его преждевременной замены. В контракте с заказчиком такой пункт должен быть оговорен обязательно», — убежден Андрей Антонов.
Представители большинства российских компаний утверждают, что совместимые картриджи позволяют существенно сократить расходы на печать и предложить заказчикам более привлекательную цену. Естественно, риски при этом должен взять на себя аутсорсер.
По мнению Евгения Облизникова, использование совместимой расходки снижает себестоимость печати и это выгодно не только поставщику услуг, но и заказчику: «Более того, именно в формате MPS совместимые расходники обретают истинную ценность для заказчика, ведь помимо экономии он получает еще и максимальный уровень гарантий. В договоре нужно согласовывать уровень предоставляемого сервиса и параметры качества печати, а не тип расходных материалов».
«Естественно, вендоры пытаются всячески дискредитировать производителей „совместимки“, заявляя о низком качестве их продукции. Но на практике использование неоригинальных расходных материалов от проверенного поставщика может повлиять только в лучшую сторону, сокращая затраты и, в ряде случаев, даже повышая качество печати, — утверждает Андрей Галкин. — Компания „ЮНИТ-оргтехника“ обеспечивает строжайший входной контроль закупаемой расходки, контролируется каждая единица. Качество печати мы гарантируем тест-листом, который прикладывается к договору, также перечисляем недопустимые дефекты печати».
Игроки отмечают, что услуги MPS можно разделить на два типа. В первом варианте заказчик сохраняет за собой владение парком печатающей техники, покупая сервисное обслуживание и расходку в качестве услуги. Во втором, «классическом», варианте оборудование предоставляется заказчику поставщиком услуг вместе с расходкой и обслуживанием. «В этом случае заказчика может интересовать только качество отпечатков — не снизится ли оно из-за неоригинальных материалов. Если в договоре определены параметры обслуживания, то заказчика не волнует, какие материалы использует провайдер», — говорит Сергей Таран. Но, по его мнению, поставщики услуг зачастую сами не стремятся использовать «неоригинальные» материалы: «Это „отольется“ по полной программе — устройства снимаются с гарантии, чаще начинают выходить из строя... В результате провайдер понесет дополнительные затраты».
С этим не согласен Михаил Хургес: «Если совместимые, восстановленные или любые другие легальные расходные материалы позволяют нам снизить стоимость, обеспечивая необходимую заказчику надежность и качество печати, — мы их используем. Что касается включения этого условия в контракт, то это зависит от типа этого документа: при использовании техники, принадлежащей ServiceDirect, заказчик покупает только отпечатки и вопросы о расходных материалах целиком находятся вне зоны его интересов (это все равно, что интересоваться фирмой — производителем проводов, по которым в ваш офис поступает электричество...). Если же речь идет о поддержке оборудования заказчика, то мы обязательно согласовываем всё, что касается расходных материалов и, если надо, включаем в договор необходимые гарантии».
Особенности договора на услуги MPS
На что заказчикам стоит обращать особое внимание при заключении договоров на MPS?
Исмаил Белов, ведущий аналитик IDC:
Прежде всего решить, нужно ли это вам в принципе.
После того как принципиально вопрос о переходе на MPS решен положительно:
Репутация и положение оператора в мире и в России; наличие успешных контрактов; отзывы существующих заказчиков; дополнительные услуги, предлагаемые оператором, готов ли он на пилотный проект.
Параметры, прописанные в SLA (Service-Level Agreement — соглашение об уровне предоставления услуги); время реагирования и восстановления сервиса печати при сбое; себестоимость отпечатка, особенно при выходе за границы тиража, оговоренного в контракте; приемлемость предложенных условий с точки зрения бесконфликтности на рабочем месте.
Перспективы и принципиальная возможность беспроблемной смены оператора либо обратного отхода на позиции собственного сервиса печати в случае неудачи с MPS в целом либо с данным оператором.
Сергей Лысанов, руководитель подразделения услуг печати «HP Россия»:
Самый ответственный — предпроектный этап и выбор надежного поставщика услуг. Чем лучше и детальнее будет проработана модель услуги на предварительном этапе, тем большей отдачи можно ожидать от проекта в целом. Принципиально важным также является наличие развитых средств контроля над выполнением исполнителем заявленного SLA (соглашения о зонах ответственности поставщика услуги), включая детализированную отчетность за любой период срока действия проекта, а также насколько легко интегрируется сервис печати с существующими стандартами по управлению ИТ-сервисами, как, например, HP ServiceManager (HPSM).
Александр Надольский, менеджер по предпродажной подготовке проектов компании Ricoh Rus:
Еще до заключения договора необходимо получить максимально полную информацию о потенциальном исполнителе — по возможности посетить клиентов, которые пользуются услугами MPS этой компании, посмотреть, как реализуются уже запущенные проекты. Один из ключевых параметров контракта — сервис, причем в этом случае речь идет не только о комплексе предоставляемых услуг, но и, например, о графике работы технических специалистов и условиях их присутствия в офисе заказчика.
Андрей Антонов, продакт-менеджер по бизнес-технике представительства компании Epson Europe B.V.:
В первую очередь на нюансы и тонкости по сервисному обслуживанию, на время реагирования и на обязательства — как заказчика, так и поставщика услуг.
Сергей Лебедев, директор по маркетингу компании «ОКИ Системс Рус»:
Еще до заключения контракта необходим жесткий аудит для комплексной оценки текущих затрат и парка оборудования. Если заказчик не готов предоставить доступ к своей печати партнеру по MPS, ему вряд ли удастся получить какую-то выгоду. По большому счету MPS — это много математики. При недостатке исходных данных результаты этих расчетов могут оказаться чрезвычайно неточными.
Константин Постриган, руководитель направления MDS (оптимизация печати) APT Distribution:
На практике подавляющее большинство заказчиков сделает выбор, основываясь на минимальной цене. Это вряд ли правильно, но заказчик имеет право на ошибки.
Будучи заказчиком, я в первую очередь оценивал бы репутацию поставщика (реальную, не газетную), встретился бы лично с ключевыми фигурами будущего проекта и обязательно провел бы тест-драйв предлагаемых услуг и решений.
Евгений Облизников, директор департамента маркетинга компании Teko:
Обязательства, которые берет на себя поставщик MPS в части обслуживания печатающей техники.
Рекомендации и контакты заказчиков.
Совокупная стоимость обслуживания.
Александр Белов, коммерческий директор Optima services:
Фиксация в договоре показателей KPI, введение финансовой ответственности за отклонения.
Михаил Хургес, директор по развитию компании ServiceDirect:
Если речь идет о поддержке инфраструктуры печати заказчика:
SLA: в контракте должен быть четко прописан предельный срок восстановления (т. е. когда заказчик сможет нормально работать — на своем оборудовании или на подменном оборудовании провайдера).
Качество взаимодействия: как работает HelpDesk провайдера, насколько четко прописан алгоритм, удобен ли он (т. е. насколько просто и четко заказчик сможет получить необходимый ему сервис).
Цена: сколько стоит отпечаток, есть ли обязательный ежемесячный платеж, есть ли абонентская плата либо другие дополнительные платежи, включен ли НДС (т. е. сколько реально будет стоить контракт в месяц/в год).
Гарантии: что происходит, если оборудование нуждается в дорогом ремонте либо ремонт не может быть произведен, например запчасти сняты с производства (т. е. какие непредвиденные расходы могут возникнуть в процессе реализации контракта).
Если речь идет об управлении парком, то к списку вопросов добавляются:
Как часто будет проводиться оптимизация парка?
На каких условиях будет добавляться новая техника в случае необходимости?
Каковы условия досрочного выхода из контракта?
Сергей Таран, генеральный директор компании «Онланта»:
Договор изменяется по сути — раньше заказчик покупал картриджи, принтеры и услуги с определенными параметрами. С переходом на MPS он покупает отпечатанные страницы. При этом не должны потеряться параметры качества обслуживания. У заказчика должно быть четкое понимание — какой уровень сервиса он получает. С одной стороны, пока принтеры не печатают — заказчик не платит деньги провайдеру. Это хороший мотивирующий фактор для последнего, чтобы все работало. Но с другой стороны, у заказчика могут оказаться такие важные «зоны» печати, что не заплаченные провайдеру деньги не покрывают его убытки, которые могут возникнуть. Например, предприятие не сдало вовремя отчетность, потому что не работали принтеры. И «налетело» на штрафы, размер которых намного превышает стоимость этих ненапечатанных бумажек. Т. е. параметры качества обслуживания и доступности устройств печати должны быть четко зафиксированы в договоре.
Андрей Галкин, директор по развитию компании «ЮНИТ-оргтехника»
Список может быть длинным. Попытаюсь обобщить. В первую очередь стоит обратить внимание на сроки запуска проекта: они должны быть минимальными. Я наслышан о неуспешных проектах, когда сервис запускали по полгода и больше. Максимальный срок в нашей компании — 14 дней, в отдельных случаях — месяц.
Крайне важно обратить внимание на уровень качества предоставляемых услуг. Он должен быть единым по всей территории сервиса. К примеру, наша компания гарантирует KPI не менее 98%, а доступность сервиса — минимум 99,5%. Вообще, стандартизация аутсорсинга — одно из важнейших требований к отрасли в целом.
Чтобы быть уверенным в том, что исполнитель будет соблюдать все параметры SLA на практике, стоит обратить внимание на предусмотренные штрафные санкции в виде материальной ответственности за неисполнение условий договора со стороны поставщика.
Получив подходящий SLA, гарантию на работоспособность оборудования, минимальные сроки запуска и т. д., следует соотнести все эти параметры со стоимостью услуг. Заявив об очень низкой цене, заказчик не всегда в силах выполнять свои обязательства. То же самое относится и к завышенной стоимости. Повторю, цена должна быть реальной и экономически обоснованной.
Кто «на новенького»?
Среди каких категорий российских заказчиков востребованы услуги MPS и за счет кого может быть расширен этот круг?
Как отмечают аналитики IDC, если основной целевой сегмент западных провайдеров MPS — это малый и средний бизнес, то в России ситуация иная. «Основной целевой аудиторией аутсорсинга являются банки и финансовые институты, телеком-операторы и организации сектора коммунальных услуг, крупные предприятия и транспорт, дистрибуция и торговля, органы власти, — перечисляет Исмаил Белов. — Объем печати у них крайне велик (зачастую требование выводить на печать бумажный документ на каждую транзакцию закреплено законом), имеется разветвленная сеть филиалов, и, следовательно, вывод на печать представляет собой достаточно мощное „производство“ внутри основного. Только это второе производство не участвует в приращении стоимостной цепочки, оно чисто затратное». Перспективными сегментами «на завтрашний день» он называет предприятия СМБ и даже частных пользователей.
С этим соглашаются многие игроки.
«Сегодня основной параметр — размер компании. К MPS и MDS в России первыми пришли крупные холдинги с разветвленной структурой, представительства глобальных брендов. Причем отрасль роли не играет — среди наших клиентов и финансовые организации, и промышленные предприятия, компании нефтегазового сектора, — утверждает Александр Надольский. — По нашим оценкам, небольшие компании придут к пониманию перспектив оптимизации документооборота с использованием MPS не раньше чем через два-три года».
Сергей Лебедев подчеркивает, что услуги MPS востребованы крупными предприятиями, имеющими обширные технические подразделения: «Именно за счет сокращения издержек на их содержание при переходе на аутсорсинг становится выгодным использование MPS. Лишь очень незначительное число более мелких компаний, использующих оригинальные расходные материалы, могут ощутить выгоду от перехода на MPS в случае замены парка печатной техники (обычно недорогих устройств начального уровня) на более „выгодные“ устройства (более производительные и дорогостоящие) по результатам проведенного аудита печати».
В компании «HP Россия» утверждают, что круг их заказчиков довольно широк. «Он включает крупные и средние промышленные предприятия, коммерческие банки, страховые фирмы, телекоммуникационные, логистические, транспортные и фармакологические компании, крупные торговые сети, подразделения глобальных фирм, работающих в России, — говорит Сергей Лысанов. — Более активный интерес госструктур может стать очередным крупным шагом на пути внедрения MPS „в печатающие массы“». С этим соглашается Александр Белов: «Услуги MPS востребованы среди лидирующих в своих отраслях компаний. Их круг может быть расширен за счет госсектора».
Однако госструктуры, за редким исключением, пока не слишком заинтересованы в аутсорсинге печати. И дело не только в том, что сегодня у чиновников практически отсутствуют стимулы для повышения эффективности своей работы. Одна из причин — несовершенство нормативно-законодательной базы.
По словам Сергея Тарана, проблемы с реализацией MPS-проектов наблюдаются не только в госсекторе, но и в тех организациях, где «бюджет жестко разложен по статьям» и перенести расходы с одной на другую практически невозможно: «Услуги MPS — это „услуги“, а „приобретение расходных материалов“ — „приобретение“. Когда невозможно „перекинуть“ деньги, возникают трудности для заключения такого рода контрактов».
Однако и здесь наблюдаются «приятные исключения». «Чем более конкурентная отрасль — тем больше востребованы услуги MPS. Я бы выделил ретейл и банки, — говорит Михаил Хургес. — Но, в принципе, встречаются заказчики из разных отраслей — иногда эффективностью всерьез занимаются даже компании с жестко регулируемых рынков — „Мосэнерго“, например (я имею в виду их аутсорсинговый контракт с Siemens, включающий MPS)».
«Наиболее востребованы услуги MPS в крупных, динамично развивающихся компаниях реального сектора экономики и сферы услуг, — считает Андрей Галкин. — У таких заказчиков основным трендом является постоянное совершенствование, инновации в профильных направлениях бизнеса. Это банки, нефтегазовый сектор, телеком, розничные сети... В общем, все те компании, которым прежде всего важен высокий результат и гибкость в развитии бизнеса».
Константин Постриган подчеркивает, что компания APT Distribution «трактует MPS расширенно»: «И поэтому наши заказчики — довольно широкий круг клиентов, и малых, и средних... А вот на „классический“ проект с покопийной оплатой готовы только крупные игроки с тысячами сотрудников. Что делать? Продолжать выстраивать рынок — пропагандировать идеи MPS „в массах“...»
Между тем в IDC предполагают, что в недалекой перспективе может существенно поменяться весь «ландшафт» российского рынка MPS. «Все может измениться, если сюда придут западные (а, возможно, и восточные — Турция, Индия, менее вероятно — Китай) аутсорсинговые операторы, часть из которых уже давно „нюхает воздух“ и проводит пилотные проекты с целью оценки перспективности рынка и окупаемости своего участия, — предупреждает Исмаил Белов. — Их приход кардинально перераспределит существующую структуру рынка».